原標(biāo)題：廣州數(shù)字政府公眾開放日啟幕，市民代表走進(jìn)12345熱線中心

市民代表參觀廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

以“建設(shè)數(shù)字政府，加快數(shù)字化發(fā)展”為主題的2021（第十六屆）中國電子政務(wù)論壇暨數(shù)字政府建設(shè)峰會(huì)將于2021年11月26日-27日在廣州舉辦。為增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)廣州數(shù)字政府建設(shè)的了解，廣州首次舉辦數(shù)字政府公眾開放日活動(dòng)，從11月16日起，一連三天分別帶領(lǐng)市民代表走進(jìn)廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)中心、廣州市政務(wù)服務(wù)大廳以及市智慧城市運(yùn)行中心。

“我早就在用12345熱線了，之前有一次發(fā)現(xiàn)街道水管漏水，打了12345后很快就解決了?！笔忻裉镄裾f，“此外我還通過12345咨詢過醫(yī)保、社保、老年人辦事等問題，都很快得到滿意的答復(fù)?！?/p>

11月16日上午，廣州數(shù)字政府公眾開放日首場(chǎng)活動(dòng)在廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線拉開序幕。30名市民代表受邀到熱線話務(wù)中心參觀體驗(yàn)，近距離接觸這支平時(shí)只聞其聲、不見其人的“神秘”團(tuán)隊(duì)，親身感受廣州12345熱線“便民、智能、高效”的服務(wù)理念。

全方位體驗(yàn)“指尖上的熱線”

“我還從沒打過12345熱線?！贝髮W(xué)教師羅國偉說，“以前有一次，我想向政府反映噪音擾民的問題，先是去了解這是歸哪個(gè)部門管，再去查找這個(gè)部門的單位電話，非常麻煩?，F(xiàn)在終于知道了，其實(shí)只要撥一個(gè)電話12345，這些問題就能輕松反映，并得到認(rèn)真的答復(fù)?！?/p>

在熱線話務(wù)中心講解員的細(xì)致講解下，市民代表深入了解了廣州12345熱線的發(fā)展歷程、制度機(jī)制、工作流程、運(yùn)行情況及取得的主要成效，還參觀了話務(wù)員緊張忙碌的工作現(xiàn)場(chǎng)。

市民代表還在會(huì)議室以連線的方式聆聽話務(wù)員服務(wù)市民的真實(shí)對(duì)話情景，講解員還介紹了熱線數(shù)據(jù)共享平臺(tái)展現(xiàn)的實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)信息，并現(xiàn)場(chǎng)演示“廣州12345”微信公眾號(hào)的特色功能和操作要點(diǎn)，包括自助下單、智能查詢助手和“長者版”貼心服務(wù)，引起市民代表的濃厚興趣，大家紛紛拿起手機(jī)，親身體驗(yàn)“指尖上的熱線服務(wù)”。

“以前只知道打電話、等答復(fù)，現(xiàn)在才知道，原來處理市民的一個(gè)電話還有這么多的工序和這么嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?。”田旭說，“我還得知，很多事務(wù)通過小程序或者公眾號(hào)就能很快辦成，我想這也應(yīng)該是熱線的一個(gè)智能化趨勢(shì)，真是越來越方便了?！?/p>

活動(dòng)結(jié)束后，市民代表紛紛表示，參加此次公眾開放日活動(dòng)很有意義，得知每一個(gè)電話背后，信息技術(shù)的運(yùn)用讓電話接得更快、工單派得更準(zhǔn)，熱線大數(shù)據(jù)分析讓社會(huì)治理更加精準(zhǔn)，希望廣州市持續(xù)推動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)，使數(shù)字技術(shù)應(yīng)用更好造福市民。

熱線2021年服務(wù)量已超2000萬件

據(jù)了解，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅(jiān)持以人民為中心，打造“一號(hào)接聽，有呼必應(yīng)”熱線服務(wù)體系，目前已整合歸并廣州全市11個(gè)區(qū)、40個(gè)市直部門的89條非緊急政務(wù)專線。在全國政府服務(wù)熱線中，廣州市整合力度、規(guī)模體量、業(yè)務(wù)范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)均處于全國前列。

近年來，廣州12345熱線運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果，融合AI智能手段，高效保障企業(yè)群眾訴求“接通即答、接訴即辦”，打造智慧政務(wù)“總客服”，為服務(wù)保障民生、優(yōu)化營商環(huán)境、助力城市智慧治理發(fā)揮了重要作用。2021年1月至10月，熱線服務(wù)量累計(jì)超2000萬件，同比上升58.80%，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)量的占比超過50%，“指尖上的熱線”服務(wù)得到廣大市民的高度認(rèn)可。（文：記者/黃慶 通訊員/穗政數(shù)宣 圖：記者/蘇俊杰）