游客在參團(tuán)旅游的過(guò)程中，行程單中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些術(shù)語(yǔ)讓游客產(chǎn)生疑惑，在行程中也有一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，需要有明確的規(guī)定。近日，廣州市發(fā)布并實(shí)施了全國(guó)首份《旅行社服務(wù)質(zhì)量糾紛處理準(zhǔn)則》，關(guān)于旅行社服務(wù)質(zhì)量方面有了更精準(zhǔn)的處理尺度和準(zhǔn)繩。在參團(tuán)旅游的過(guò)程中，哪些旅行專用術(shù)語(yǔ)容易引發(fā)誤解，又該如何正確理解呢？游客又如何根據(jù)這份準(zhǔn)則保障權(quán)益、開心出游？

出臺(tái)背景：

廣州首推可操作性強(qiáng)、定量細(xì)化的地方準(zhǔn)則

近日，由廣州市文化廣電旅游局提出并主導(dǎo)，廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司聯(lián)合廣州地區(qū)旅行社協(xié)會(huì)、廣東偉然律師事務(wù)所共同起草的廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議處理準(zhǔn)則》（以下簡(jiǎn)稱《準(zhǔn)則》），于4月16日經(jīng)廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局批準(zhǔn)并發(fā)布實(shí)施。記者了解到，這份地方標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)首份可操作性強(qiáng)、處理尺度定量細(xì)化的旅行社服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議處理的地方準(zhǔn)則。《準(zhǔn)則》的發(fā)布實(shí)施，填補(bǔ)了廣州市旅行社業(yè)服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議處理尺度工具的空白，對(duì)提高廣州市旅行社服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議處理效率、減少旅游訴訟或過(guò)度維權(quán)的情況發(fā)生、進(jìn)一步維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和旅游者及旅行社的合法權(quán)益具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

廣東偉然律師事務(wù)所趙雷軍律師表示，《準(zhǔn)則》的出臺(tái)，是對(duì)現(xiàn)有旅游法、《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》等處理旅行社與旅游者旅游服務(wù)糾紛的法律法規(guī)的一個(gè)很好的補(bǔ)充，不但讓旅行社和旅游者在處理旅游服務(wù)糾紛時(shí)有了更精準(zhǔn)的尺度，而且場(chǎng)景式的條文也方便廣大中小旅行社與普通消費(fèi)者理解條文、運(yùn)用條文。“這有利于快速解決旅游糾紛、解決旅行社與旅游者之間遇到的問(wèn)題?！壁w雷軍律師說(shuō)。

可操作性強(qiáng)、適用于實(shí)際場(chǎng)景是這份《準(zhǔn)則》受到廣泛關(guān)注的其中兩個(gè)重要原因，《準(zhǔn)則》使旅行社旅游服務(wù)爭(zhēng)議處理基準(zhǔn)從“定性”走向“定量”。這份《準(zhǔn)則》可以為旅游者和旅行社在賠償標(biāo)準(zhǔn)尺度上確定一個(gè)平衡點(diǎn)，并推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴更快速、更有效地得到處理。

《準(zhǔn)則》設(shè)置了損失認(rèn)定的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

詳解《準(zhǔn)則》場(chǎng)景式條文：

行程單上的這些旅行術(shù)語(yǔ)你看懂了嗎？

在旅行社的行程單上，總會(huì)用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)描述行程和相關(guān)服務(wù)，其中有一些在過(guò)往的旅游服務(wù)過(guò)程中，曾經(jīng)是游客投訴的熱點(diǎn)。對(duì)此，《準(zhǔn)則》中有一個(gè)主要內(nèi)容板塊，就是“常用業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)及其定義”，這些都是在實(shí)際旅游場(chǎng)景中經(jīng)常出現(xiàn)的詞語(yǔ)。據(jù)了解，《準(zhǔn)則》的第3章和附錄A主要輯錄了在旅行社產(chǎn)品業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量投訴處理中經(jīng)常用到且在理解上容易引起歧義的詞語(yǔ)共6類40余項(xiàng)，包括與旅游產(chǎn)品、旅游行程安排、團(tuán)隊(duì)操作、旅游交通、住宿等相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。記者梳理后發(fā)現(xiàn)，對(duì)游客來(lái)說(shuō)，這些常用術(shù)語(yǔ)的定義非常實(shí)用。

常用術(shù)語(yǔ)：游覽、外觀、車游

“游覽（參觀）”“外觀”“車游”三個(gè)術(shù)語(yǔ)在旅行社的行程單中經(jīng)常能看到。根據(jù)《準(zhǔn)則》，旅行社在旅游行程單上若使用了“游覽”或者“參觀”描述行程安排，則行程中必須安排團(tuán)隊(duì)進(jìn)入景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行旅游體驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)僅在景區(qū)景點(diǎn)外圍停留并拍照的只能叫“外觀”，團(tuán)隊(duì)乘車路過(guò)景區(qū)景點(diǎn)或景觀不下車的，必須叫“車游”。因此，《準(zhǔn)則》對(duì)旅行社旅游行程單中的這類用詞表述進(jìn)行了規(guī)范。

常用術(shù)語(yǔ)：主要景區(qū)和游覽、停留時(shí)間

根據(jù)《準(zhǔn)則》，行程單中若出現(xiàn)“主要景區(qū)”，就必須是屬于旅游行程單的主推和賣點(diǎn)，或者行程安排的停留時(shí)間不少于2小時(shí)的景區(qū)景點(diǎn)，如果少于2小時(shí)，就不是“主要景區(qū)”的界定。此外，“游覽時(shí)間/停留時(shí)間”，是指旅游團(tuán)隊(duì)在景區(qū)景點(diǎn)地域停留的總時(shí)間。一般以旅游者到達(dá)景區(qū)景點(diǎn)區(qū)域下車起，到導(dǎo)游宣布的集合時(shí)間止。據(jù)了解，與時(shí)間相關(guān)的術(shù)語(yǔ)也經(jīng)常會(huì)讓人產(chǎn)生誤解，《準(zhǔn)則》中明確地將時(shí)間進(jìn)行了規(guī)定，有效統(tǒng)一了旅游者與旅行社對(duì)前述術(shù)語(yǔ)的定義。

珠江新城一帶的江景航拍圖。（圖 廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者/陳憂子）

常用術(shù)語(yǔ)：團(tuán)隊(duì)門票和團(tuán)隊(duì)機(jī)票

一般在出游的過(guò)程中，旅行社購(gòu)買的都是團(tuán)隊(duì)門票和團(tuán)隊(duì)機(jī)票，通常團(tuán)隊(duì)票的折扣會(huì)比較低，這是旅行社依據(jù)與供應(yīng)商的合同約定或者供應(yīng)商的政策規(guī)定享受了團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠價(jià)格，而非所謂的“票面價(jià)格”。在遇到退票、理賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)以優(yōu)惠價(jià)，即團(tuán)隊(duì)票的價(jià)格作為計(jì)算基數(shù)，而不是票面價(jià)格。

常用術(shù)語(yǔ)：聯(lián)合組團(tuán)

在旅行社實(shí)際操作過(guò)程中，“聯(lián)合組團(tuán)”的現(xiàn)象是存在的?！稖?zhǔn)則》中，“聯(lián)合組團(tuán)”的術(shù)語(yǔ)明確了，旅行社只要在招徠時(shí)向旅游者披露了產(chǎn)品的聯(lián)合組團(tuán)特性就屬于旅行社合法合規(guī)招徠行為，不屬于“非法轉(zhuǎn)團(tuán)”。

常用術(shù)語(yǔ)：直飛、經(jīng)停、中轉(zhuǎn)聯(lián)程

在與旅游交通相關(guān)的術(shù)語(yǔ)中，《準(zhǔn)則》通過(guò)“直飛航班”“經(jīng)停航班”“航程”與“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”4個(gè)術(shù)語(yǔ)的界定，明確了旅行社行程單中經(jīng)常用到的“一飛”“雙飛”“四飛”等用語(yǔ)的含義判斷基準(zhǔn)。

具體來(lái)說(shuō)，“直飛航班”與“經(jīng)停航班”（不論途中經(jīng)停次數(shù)多少）均屬于“一飛”，“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”中含有多少段航程，就屬于幾飛，所以以后看到行程單中有幾飛，就能了解行程中飛行的次數(shù)和情況了。

《準(zhǔn)則》對(duì)“直飛航班”“經(jīng)停航班”“航程”與“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”進(jìn)行了界定。

質(zhì)量糾紛處理：

這些情況如何判定這下有根據(jù)了

情況一：酒店標(biāo)準(zhǔn)與約定檔次不符如何處理？

實(shí)際入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)和約定檔次不符的問(wèn)題在出游過(guò)程中可能會(huì)遇到?！堵眯猩绶?wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第八條僅作了框架性的規(guī)定，即“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金?！?/p>

《準(zhǔn)則》針對(duì)這一情況設(shè)置了損失認(rèn)定的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，如“可與酒店預(yù)訂電商平臺(tái)的房費(fèi)進(jìn)行對(duì)比，若無(wú)房費(fèi)差，還可按行程約定的房差推算，退還當(dāng)晚房費(fèi)的20%~50%”。

情況二：遺漏行程如何賠償？

遺漏行程的主要景點(diǎn)該如何賠償問(wèn)題也是旅行社服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的情況。對(duì)此，《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》僅在第十條規(guī)定“旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無(wú)門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。”并未對(duì)普通景點(diǎn)與主要景點(diǎn)加以區(qū)分。

有鑒于此，考慮到爭(zhēng)議景點(diǎn)在行程中的比重及重要程度，《準(zhǔn)則》將賠償標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置為“按照?qǐng)F(tuán)費(fèi)的5%~20%支付違約金”，主要景點(diǎn)與普通景點(diǎn)的賠償比例有所區(qū)別，符合公平合理的原則。(記者/陳薇薇)（除署名外)