3月15日，廣東省消委會(huì)在“315信息通報(bào)會(huì)”上發(fā)布了2020年度廣東十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，內(nèi)容涵蓋逾期交房不擔(dān)責(zé)、學(xué)校違規(guī)收費(fèi)、養(yǎng)老服務(wù)交費(fèi)易退款難、地產(chǎn)商不合理收取燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)、無人機(jī)故障不保修、美容燙傷、網(wǎng)購翡翠貨不對板、異地購車出故障等方面。

案例一

逾期交房不擔(dān)責(zé)“不可抗力”被濫用

案情：2020年3月，湛江市消委會(huì)接到消費(fèi)者徐女士投訴，稱其于2018年花377662元在湛江購買了一套商品房，根據(jù)合同約定，開發(fā)商應(yīng)在2019年5月30日前交付房子。但時(shí)至2020年2月29日，依然沒能交房。消費(fèi)者根據(jù)合同規(guī)定提出賠償，開發(fā)商卻以“疫情不可抗力造成延誤，不承擔(dān)賠償責(zé)任”為由拒絕。之后，陸續(xù)有70多位相同經(jīng)歷的消費(fèi)者也進(jìn)行了投訴。湛江市消委會(huì)認(rèn)為事情重大，馬上啟動(dòng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消委會(huì)組織調(diào)解，開發(fā)商承認(rèn)逾期交房事實(shí)，但堅(jiān)持造成逾期交房的主要原因是新冠肺炎疫情影響，屬于不可抗力，不愿承擔(dān)賠償。經(jīng)反復(fù)做工作，也只同意以物業(yè)費(fèi)抵扣部分違約金。包括徐女士在內(nèi)的31名消費(fèi)者不接受以上方案，于是消委會(huì)代理消費(fèi)者向法院起訴。經(jīng)過法院審理，消費(fèi)者勝訴，判決地產(chǎn)商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效后，消委會(huì)又分別支持其他消費(fèi)者訴訟，最終30多名消費(fèi)者合計(jì)獲得賠償150多萬元。

點(diǎn)評：本案中，開發(fā)商主張逾期交房是受新冠肺炎疫情影響，屬于不可抗力，可以免責(zé)。消委會(huì)分析認(rèn)為，突發(fā)的新冠疫情雖然屬于法律上規(guī)定的不可抗力，但根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十七條規(guī)定（民法典第五百九十條），當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本案中，開發(fā)商遲延履行的情況出現(xiàn)在新冠肺炎疫情發(fā)生之前，根據(jù)上述法律規(guī)定，不能免除其違約責(zé)任。疫情發(fā)生后，經(jīng)營者往往引用“不可抗力”為自身違約行為免責(zé)。消委會(huì)強(qiáng)調(diào)：依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，更不能濫用“不可抗力”為自身減責(zé)免責(zé)。

案例二

國際學(xué)?！罢姘酝酢毕虺觥敖M合拳”

案情：2020年3.15期間，深圳市消委會(huì)收到眾多消費(fèi)者對深圳某國際學(xué)校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，大幅上漲學(xué)費(fèi)、違規(guī)收取下一學(xué)年學(xué)位定金、以未交定金為由取消學(xué)生學(xué)位、提供的網(wǎng)課教學(xué)質(zhì)量差、報(bào)復(fù)性勸退學(xué)生拒不退費(fèi)等各種問題。深圳市消委會(huì)迅速開展監(jiān)督調(diào)查，兩次約談并發(fā)函督促該校拿出解決整改方案。在溝通無果后，深圳消委會(huì)將情況反映至市教育局，并與教育部門聯(lián)手，最終促使該校做出讓步，愿意為網(wǎng)課質(zhì)量差對幼兒園班級相關(guān)學(xué)生退還15%學(xué)費(fèi)，但對其他“單方面取消部分孩子學(xué)位”等問題卻拒絕整改。為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，深圳市消委會(huì)一方面支持部分家長向法院提起訴訟，另一方面將相關(guān)證據(jù)移送行政部門立案處理。11月11日，該案審理終結(jié)，消費(fèi)者勝訴，法院判令該國際學(xué)校雙倍返還一名家長定金。

點(diǎn)評：2020年的突發(fā)公共事件對教育培訓(xùn)市場產(chǎn)生一定沖擊，教育培訓(xùn)活動(dòng)因此受到影響，同時(shí)引發(fā)較多的投訴糾紛。本案中，國際學(xué)校以疫情影響原因，不履行協(xié)議承諾，單方面改變協(xié)議內(nèi)容，對學(xué)生家長提出苛刻條件，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。深圳市消委會(huì)面對經(jīng)營者強(qiáng)硬態(tài)度，且以國際慣例為由不配合調(diào)解，敢于監(jiān)督，積極作為，綜合運(yùn)用調(diào)查、約談、反映、調(diào)解、支持訴訟、“訴轉(zhuǎn)案”等多個(gè)手段為消費(fèi)者維權(quán)，取得良好效果。

案例三

養(yǎng)老服務(wù)交費(fèi)易老人入坑退款難

案情：2020年9月，廣東省消委會(huì)接到消費(fèi)者孫先生夫婦投訴，稱其去年受某養(yǎng)老院接待員誘導(dǎo)，在未與子女商量情況下，與養(yǎng)老院簽訂了為期12月的服務(wù)合同，并繳納2萬元訂金。之后發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老院實(shí)際情況與之前承諾完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養(yǎng)老院稱只能在補(bǔ)齊17.8萬尾款后辦理轉(zhuǎn)讓。無奈之下，孫先生只好先補(bǔ)齊尾款。而交齊尾款后，養(yǎng)老院卻推諉拖延，不予辦理轉(zhuǎn)讓，多次聯(lián)系溝通后，也才勉強(qiáng)同意退還70%費(fèi)用?？紤]到孫先生年紀(jì)較大，且情緒激動(dòng)，消委會(huì)工作人員首先對孫先生進(jìn)行安撫，并立即與養(yǎng)老院聯(lián)系退款事宜。起初，養(yǎng)老院仍以各種理由堅(jiān)持不能全額退費(fèi)。但工作人員堅(jiān)持不懈，擺法律講道理，曉之以理動(dòng)之以情，反復(fù)溝通協(xié)商。經(jīng)一個(gè)月時(shí)間努力，養(yǎng)老院終于同意僅扣除6千余元違約金，其他款項(xiàng)全部退還消費(fèi)者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會(huì)共為他們追回養(yǎng)老錢60余萬。六位八旬老人十分激動(dòng)，專程到廣東省消委會(huì)致謝，贈(zèng)送“為民維權(quán)，盡職盡責(zé)”錦旗。

點(diǎn)評：《老年人權(quán)益保障法》第四十八條規(guī)定，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及其工作人員不得以任何方式侵害老年人的權(quán)益?！稄V東省老年人權(quán)益保障條例》第三十七條規(guī)定，禁止誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫老年人消費(fèi)。本案中，經(jīng)營者存在幾方面問題：一是以誘導(dǎo)方式促使老人簽訂交易合同；二是承諾與事實(shí)不符，未能為老人提供符合要求服務(wù)；三是以不良態(tài)度和苛刻條件為解除合約設(shè)置障礙；四是不積極配合消委會(huì)處理投訴；五是不履行保護(hù)老年消費(fèi)者權(quán)益義務(wù)。消委會(huì)呼吁：尊老、愛老、助老是中華民族的傳統(tǒng)美德，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)履行保護(hù)老年人權(quán)益法定義務(wù)，自覺承擔(dān)關(guān)愛老人的社會(huì)責(zé)任。廣東消委會(huì)高度重視老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對于侵害老年消費(fèi)者的行為，給予嚴(yán)厲譴責(zé)，并堅(jiān)決持續(xù)有力監(jiān)督。

案例四

地產(chǎn)商收“報(bào)裝費(fèi)”不合理消委會(huì)“訴轉(zhuǎn)案”顯威力

案情：2020年6月，云浮市云安區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保障中心（消委會(huì)）接到消費(fèi)者投訴，稱其購買某樓盤商品房，在房屋交付時(shí)被地產(chǎn)商收取了2800元燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)。消委會(huì)開展調(diào)查核查，發(fā)現(xiàn)該地產(chǎn)商以“燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)”等名目向住戶持續(xù)收取費(fèi)用，共向192戶合計(jì)收取了53.76萬元。消委會(huì)研究認(rèn)為，“燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)”屬于政府已明令取消的收費(fèi)項(xiàng)目，地產(chǎn)商行為已涉嫌違反《價(jià)格法》等相關(guān)法律法規(guī)。為更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，消委會(huì)決定采取“訴轉(zhuǎn)案”（將消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)為行政立案）方式為消費(fèi)者維權(quán)，遂聯(lián)系云浮市云安區(qū)市場監(jiān)管局共同進(jìn)行調(diào)查處理。最終，區(qū)市場監(jiān)管局依法對違法單位進(jìn)行了處罰并責(zé)令退還多收消費(fèi)者的費(fèi)用合計(jì)53.76萬元。

點(diǎn)評：2019年，國家發(fā)展改革委住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部國家市場監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ贪惭b收費(fèi)的指導(dǎo)意見》(發(fā)改價(jià)格〔2019〕1131號)，國家和廣東省有關(guān)城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ贪惭b收費(fèi)等相關(guān)政策也規(guī)定，與新建商品房配套建設(shè)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的燃?xì)夤こ贪惭b費(fèi)用統(tǒng)一納入商品房開發(fā)建設(shè)成本，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)等不得另外向商品房買受人單獨(dú)收取。本案中，涉案企業(yè)向住戶收取已明令禁止的相關(guān)費(fèi)用，使住戶重復(fù)承擔(dān)供氣設(shè)施建設(shè)費(fèi)用，是典型的價(jià)格違法行為，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。消委會(huì)采取“訴轉(zhuǎn)案”形式，聯(lián)合市場監(jiān)管部門調(diào)查處理，最終為眾多消費(fèi)者挽回?fù)p失，值得肯定！

案例五

無人機(jī)故障不保修農(nóng)民合法權(quán)受保護(hù)

案情：2020年10月，廣州市消委會(huì)接到云南消費(fèi)者趙先生投訴，稱其購買廣州某科技公司生產(chǎn)的無人機(jī)用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，在一次植保作業(yè)中其中一架無人機(jī)墜機(jī)損壞，經(jīng)廠家技術(shù)鑒定，結(jié)果為硬件問題。因產(chǎn)品還在保修期，消費(fèi)者要求代理商給予維修，對方不同意；聯(lián)系廣州廠家維修，卻被要求支付8000多元維修費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，于是發(fā)起投訴。廣州市消委會(huì)經(jīng)過調(diào)查，認(rèn)為廠家已經(jīng)承認(rèn)無人機(jī)墜損是質(zhì)量問題，且產(chǎn)品在質(zhì)保范圍內(nèi)，但卻一直拖延提供維修服務(wù)，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。工作人員根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》有關(guān)規(guī)定，向企業(yè)詳細(xì)解釋廠家應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并且提出如因拖延處理影響農(nóng)民生產(chǎn)、導(dǎo)致發(fā)生其他損失，企業(yè)還要承擔(dān)更多賠償。最終，廠家同意免費(fèi)保修，僅用一周時(shí)間就為趙先生修好了無人機(jī)。

點(diǎn)評：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)；第六十二條規(guī)定，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。本案中，無人機(jī)雖不屬于國家強(qiáng)制“三包”目錄中的產(chǎn)品，但也適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的以上規(guī)定。產(chǎn)品在保修期內(nèi)，非人為原因出現(xiàn)故障，確認(rèn)為質(zhì)量問題，理應(yīng)由生產(chǎn)者、經(jīng)營者承擔(dān)保修責(zé)任。國家高度重視“三農(nóng)”問題，經(jīng)營者應(yīng)該自覺履行對農(nóng)民權(quán)益的保護(hù)。消委會(huì)呼吁，社會(huì)各界共同關(guān)注農(nóng)民權(quán)益保護(hù)，為農(nóng)民提供更多安全優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)生活產(chǎn)品，加強(qiáng)農(nóng)民消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，切實(shí)提升農(nóng)村消費(fèi)者的安全感幸福感獲得感。

案例六

美容燙傷存爭議專業(yè)調(diào)解化難題

案情：2020年5月，惠州市消委會(huì)接到消費(fèi)者吳女士投訴，稱受邀參加惠城區(qū)某美容院免費(fèi)艾灸活動(dòng)，因店內(nèi)員工操作不當(dāng)造成其背部燙傷，近一年時(shí)間過去傷口仍痛癢。消費(fèi)者多次與美容院反映和交涉，無結(jié)果?；葜菔邢瘯?huì)初步調(diào)查認(rèn)為，該案案情特殊，需要專業(yè)知識支持，遂邀請惠州市美容化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)（下稱“美協(xié)”）參與調(diào)解。美協(xié)安排秘書長親自帶領(lǐng)消費(fèi)者到市皮膚科醫(yī)院診斷治療，了解傷口狀況，并牽頭召開專家組會(huì)議，分析確定消費(fèi)者傷情及雙方責(zé)任。在調(diào)查研究清楚后，市消委會(huì)及美協(xié)聯(lián)手共同努力調(diào)解，促使糾紛雙方達(dá)成一致意見，簽訂調(diào)解協(xié)議書，商定由美容院補(bǔ)償消費(fèi)者2000元,另外美協(xié)會(huì)員單位免費(fèi)資助1000元美容護(hù)理卡。消費(fèi)者十分滿意，分別向市消委會(huì)和美協(xié)遞送感謝信。

點(diǎn)評：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。本案中，消費(fèi)者在美容院進(jìn)行艾灸，因工作人員操作不當(dāng)導(dǎo)致背部燙傷留疤，消費(fèi)者的人身安全沒有得到應(yīng)有的保障，美容院應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案調(diào)解過程中，出現(xiàn)了鑒定難取證難情況，消委會(huì)積極聯(lián)系行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)助，發(fā)揮協(xié)會(huì)掌握專業(yè)技術(shù)和了解行業(yè)特點(diǎn)的優(yōu)勢，厘清雙方責(zé)任，促成調(diào)解成功，對處理復(fù)雜疑難投訴案例有積極示范作用。

案例七

網(wǎng)購翡翠貨不對板竭力維權(quán)力挽損失

案情：2020年9月，佛山市消委會(huì)接到消費(fèi)者喬女士投訴，稱其在某淘寶店定制翡翠手鐲，交易金額1.5萬元，但收到貨品后，發(fā)現(xiàn)貨不對版且質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)。與商家多次溝通無效，商家還玩起了“失聯(lián)”。消委會(huì)接訴后，馬上開展調(diào)查，因聯(lián)系不上經(jīng)營者，于是向淘寶平臺發(fā)函了解涉案商家注冊資料及經(jīng)營狀態(tài)，同時(shí)咨詢當(dāng)?shù)刂閷氂衿鲄f(xié)會(huì)專家意見。12月4日，消委會(huì)組織召開現(xiàn)場調(diào)解會(huì)，邀請市場監(jiān)管執(zhí)法人員、玉器協(xié)會(huì)專家、律師及媒體代表參加。經(jīng)全力協(xié)調(diào)，經(jīng)營者當(dāng)場承諾返還消費(fèi)者7500元，手鐲由消費(fèi)者保留。但事后，卻態(tài)度反復(fù)，推翻所作承諾。為此，消委會(huì)工作人員不氣餒不放棄，采取多種手段，為消費(fèi)者據(jù)理力爭，最終迫使經(jīng)營者履行了承諾。

點(diǎn)評：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條以及《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十四條規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假表示。本案中，消費(fèi)者在網(wǎng)上訂制翡翠手鐲，收到后卻貨不對板，質(zhì)量不佳，商家涉嫌虛假宣傳和不公平交易。近年來網(wǎng)購持續(xù)火爆，相關(guān)投訴居高不下，成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。佛山消委會(huì)窮盡辦法為網(wǎng)購消費(fèi)者維權(quán)，挽回?fù)p失，應(yīng)該點(diǎn)贊！

案例八

“訴調(diào)對接”護(hù)權(quán)益十倍賠償消費(fèi)者滿意

案情：2020年8月，肇慶市德慶縣消委會(huì)接到德慶縣人民法院轉(zhuǎn)來一宗藥品消費(fèi)糾紛訴前案件。案件反映消費(fèi)者智先生在德慶縣某藥店支付580元購買藥品強(qiáng)力寶，服用后產(chǎn)生較強(qiáng)不良反應(yīng)，懷疑該藥有非法添加，于是向行政部門投訴舉報(bào)。行政部門調(diào)查涉訴藥品非法添加問題屬實(shí)，依法作出了處理。消費(fèi)者就此向德慶法院提起訴訟，要求涉訴藥店進(jìn)行賠償。法院經(jīng)審核認(rèn)為該案可用“訴調(diào)對接”（司法訴訟與消委會(huì)調(diào)解對接），經(jīng)征得雙方同意，啟動(dòng)訴調(diào)對接程序，轉(zhuǎn)由德慶縣消委會(huì)調(diào)解。消委會(huì)根據(jù)涉訴雙方實(shí)際情況，組織線上視頻調(diào)解。經(jīng)消委會(huì)工作人員耐心講法律、擺事實(shí)、做工作，最終，涉訴藥店同意依法給予消費(fèi)者十倍賠償（5800元），并退還相應(yīng)貨款（580元），消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

點(diǎn)評：食品藥品直接關(guān)系人民群眾的身體健康和生命安全,保障食品藥品消費(fèi)安全、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同責(zé)任。本案采取“訴調(diào)對接”處理食品藥品消費(fèi)糾紛，是消費(fèi)投訴“訴轉(zhuǎn)調(diào)”典型成功案例?！霸V調(diào)對接”是一種多元糾紛解決機(jī)制，即通過人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解的有機(jī)結(jié)合，使司法審判與社會(huì)力量優(yōu)勢互補(bǔ)，形成合力，促使消費(fèi)糾紛以更加便捷、經(jīng)濟(jì)、高效的途徑得到解決。廣東在全國較早建立“訴調(diào)對接”機(jī)制，2013年廣東省消委會(huì)與廣東省高級人民法院、原省工商局聯(lián)合出臺《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接機(jī)制的指導(dǎo)意見》，在廣東全省范圍內(nèi)推行實(shí)施消費(fèi)糾紛多部門協(xié)同處理，有效提升消費(fèi)維權(quán)工作共建共治。

案例九

全力以赴處理食品投訴齊抓共管守護(hù)“舌尖安全”

案情：2019年年底，江門恩平市多名消費(fèi)者在一家回轉(zhuǎn)壽司店就餐后，出現(xiàn)不同程度的腹瀉、嘔吐等問題，個(gè)別嚴(yán)重的消費(fèi)者需住院治療。當(dāng)?shù)厥嘲厕k、市場監(jiān)管、公安、衛(wèi)生健康等職能部門迅速介入調(diào)查處理，市場監(jiān)管部門對該店食材進(jìn)行抽檢，并責(zé)令該店停業(yè)整頓。2020年初，江門恩平市消委會(huì)先后收到25宗關(guān)于該次事件的消費(fèi)投訴。恩平消委會(huì)將其列為重點(diǎn)核心工作加以研究，投入全部人員進(jìn)行調(diào)解處理。針對此次食品群體性消費(fèi)投訴案情重大、涉及面廣，消委會(huì)人員對消費(fèi)者情況逐一進(jìn)行摸底，安排消費(fèi)者與商家進(jìn)行1對1、面對面協(xié)商。由于準(zhǔn)備充分，方法得當(dāng)，大部分消費(fèi)糾紛在理性和諧氣氛下進(jìn)行了調(diào)解，25宗投訴很快得以調(diào)解成功，36名消費(fèi)者共獲得經(jīng)濟(jì)賠償49642.36元。

點(diǎn)評：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失。本案中，消費(fèi)者因食用經(jīng)營者提供的壽司等食品后出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等情況，有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。食品安全關(guān)系重大，是關(guān)系人民群眾生命健康安全的頭等大事。本次事件中，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府部門第一時(shí)間介入調(diào)查處理，消委會(huì)組織積極協(xié)助消費(fèi)者追償索賠，體現(xiàn)當(dāng)前社會(huì)各界對于食品安全的高度重視，彰顯政府守護(hù)人民群眾生命健康安全的“初心”和“決心”。

案例十

異地購車出故障跨市維權(quán)獲退款

案情：2019年12年底，汕尾市民何先生花39.29萬元在廣州某汽車品牌4s店購買了一輛SUV小轎車。行駛?cè)齻€(gè)月后（2020年3月份），剛做完首次保養(yǎng)就出現(xiàn)故障，在汕尾同品牌4s店多次維修依舊無法解決問題。由于車輛修理時(shí)間已累積超過35天，根據(jù)國家“三包”規(guī)定，何先生提出退換車的要求，而廠家、銷售方、維修方卻相互推卸責(zé)任，再三拖延時(shí)間，遲遲未給出解決方案。2020年4月底，何先生在多方奔走無果的情況下，到汕尾市消委會(huì)投訴求助。汕尾市消委會(huì)迅速前往當(dāng)?shù)?s店現(xiàn)場展開調(diào)查，確認(rèn)車輛已維修數(shù)次。考慮到汽車維權(quán)取證難的問題，消委會(huì)對照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理三包規(guī)定》等法律法規(guī)，說服維修店為消費(fèi)者出具完整的汽車維修報(bào)告，為糾紛解決提供了關(guān)鍵佐證。但工作人員又遇到新難題，因?yàn)楸辉V方在廣州，跨市調(diào)解困難大，于是聯(lián)系廣州市消委會(huì)請求幫助協(xié)調(diào)。在廣州消委會(huì)協(xié)助下，經(jīng)工作人員反復(fù)多次與汽車銷售方電話溝通協(xié)調(diào)，最終銷售方同意給予退車退款處理，案件圓滿解決。消費(fèi)者非常滿意，為消委會(huì)送了錦旗。

點(diǎn)評：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。本案中，何先生新車故障多次維修不能消除，且累積時(shí)間超過35天，符合“汽車三包”退換車的規(guī)定。但汽車消費(fèi)糾紛作為大宗消費(fèi)商品，由于金額大、取證難、專業(yè)性強(qiáng)等原因，維權(quán)難度大。本案作為一宗跨市消費(fèi)糾紛，不僅存在溝通聯(lián)系的困難，還有維修保修地點(diǎn)不一致的問題。在汕尾消委會(huì)工作人員的不懈努力下，這宗汽車消費(fèi)投訴案件得以圓滿解決，為類似案件處理積累了可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。（記者/何偉奇）