出租汽車是一座城市的形象窗口，是一張流動的城市名片。
“上車問‘您好’，下車給發(fā)票?！辈簧偻獾爻丝吞峒皬V東的出租汽車服務(wù)時，都嘖嘖稱贊。這得益于近年來廣東省持續(xù)開展的出租汽車行業(yè)文明服務(wù)提升行動。
“十三五”期間，為解決重點城市、重點區(qū)域、重點時段群眾“打車難”的熱點民生難題，廣東省共投入運(yùn)營巡游車7.2萬輛，合規(guī)網(wǎng)約車19萬輛，出租汽車市場運(yùn)力規(guī)模較“十二五”末增長了約4.2倍。
聚焦“出租汽車疫情防控和行業(yè)穩(wěn)定”和“出租汽車文明服務(wù)提升”兩大任務(wù)，去年以來，廣東不斷提升全省出租汽車行業(yè)治理能力和治理水平，實現(xiàn)“省級出租汽車行業(yè)管理規(guī)范性文件制定”“省級出租汽車市場運(yùn)行指標(biāo)信息監(jiān)測發(fā)布”“省級出租車十四五發(fā)展規(guī)劃編制”三項工作全國率先。
規(guī)范管理??全國率先出臺省級行業(yè)管理規(guī)范性文件
企業(yè)在出租車行業(yè)管理的鏈條當(dāng)中，扮演著使行業(yè)隊伍和諧穩(wěn)定的一個中間角色，上達(dá)政府，下至司機(jī)。因此，實現(xiàn)對出租車企業(yè)的有效管理是實現(xiàn)出租車行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。
作為出租車行業(yè)的先行地，廣東在全國率先出臺了省級出租汽車行業(yè)管理規(guī)范性文件。深入剖析網(wǎng)約車平臺經(jīng)營主體責(zé)任落實不到位、網(wǎng)約車運(yùn)力投放機(jī)制有待健全、網(wǎng)約車平臺與駕駛員經(jīng)濟(jì)關(guān)系不規(guī)范的深層次原因。
“文件的出臺對企業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行更嚴(yán)格的約束，而我們公司一直以來認(rèn)真落實行業(yè)各項管理要求，有力保障乘客、駕駛員和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)巡游出租車行業(yè)的健康發(fā)展?！睆V州市白云出租汽車集團(tuán)有限公司出租汽車第三分公司服務(wù)主管黃偉燁介紹。
目前，廣東省21個地市全部出臺了深化出租汽車改革和規(guī)范網(wǎng)約車管理的政策文件，根據(jù)城市規(guī)模、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、城市交通狀況等因素，提出了差異化、針對性的改革舉措，有效促進(jìn)了行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
隨著網(wǎng)約車市場的蓬勃發(fā)展，廣東以提高人民群眾出行滿意度為出發(fā)點，堅持穩(wěn)中求進(jìn)、創(chuàng)新監(jiān)管的原則，充分發(fā)揮市場在市場資源配置中的決定性作用，進(jìn)一步明確網(wǎng)約車經(jīng)營者的主體責(zé)任，指導(dǎo)各地普遍建立健全網(wǎng)約車市場經(jīng)營狀況監(jiān)測和發(fā)布機(jī)制，合理把握運(yùn)力規(guī)模，引導(dǎo)社會從業(yè)預(yù)期；進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車市場經(jīng)營行為，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，加強(qiáng)與駕駛員的溝通，促進(jìn)網(wǎng)約車市場規(guī)范、健康、穩(wěn)定發(fā)展。
如今，深圳、汕頭等市試點巡游車與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，完善巡游車線上線下運(yùn)營體系，促進(jìn)巡網(wǎng)融合發(fā)展；廣州、深圳等市積極探索巡游車運(yùn)價改革，通過調(diào)整運(yùn)價結(jié)構(gòu)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，提高駕駛員收入；廣州、深圳、東莞、佛山等市建立了市級網(wǎng)約車許可監(jiān)管系統(tǒng)，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)化、審批智能化、監(jiān)管一體化……廣東省加快謀劃出租汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，在規(guī)范經(jīng)營權(quán)管理、理順利益分配和完善價格機(jī)制、促進(jìn)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展等方面進(jìn)行了有益探索。
去年以來，新冠疫情對出租車行業(yè)的監(jiān)管提出了新要求。廣東各地督促巡游車企業(yè)、網(wǎng)約車平臺按照廣東省新冠肺炎重點場所預(yù)防控制工作指引和廣東省交通運(yùn)輸行業(yè)防控新型冠狀病毒肺炎疫情工作要求，督促各地嚴(yán)把行業(yè)“消毒關(guān)”“健康關(guān)”，落實出租汽車車輛清潔、消毒工作，加強(qiáng)乘客信息登記和乘客信息溯源工作。對于網(wǎng)約車，疫情期間，廣東召集滴滴出行、曹操專車、如祺出行等廣東省代表性網(wǎng)約車平臺進(jìn)行約談會商，了解網(wǎng)約車防疫工作開展情況，督促網(wǎng)約車平臺積極履行企業(yè)主體責(zé)任，創(chuàng)造性利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，做好駕駛員培訓(xùn)及健康狀況監(jiān)測，對不符要求的駕駛員堅決不予出車，切實落實行業(yè)防疫措施。
文明服務(wù)??各地出租汽車服務(wù)投訴量大幅下降
在中山市人民醫(yī)院急診大樓前，車行通道被設(shè)置了封閉式出租汽車候車通道，樹立違規(guī)候客處罰公示牌與文明服務(wù)宣傳牌?！艾F(xiàn)在從醫(yī)院坐出租汽車回家，秩序良好，再也不用費(fèi)心找車?！币幻忻裾f。
去年以來，廣東深入調(diào)查研究，找準(zhǔn)短板洼地，在全面總結(jié)2019年珠三角出租汽車文明服務(wù)九大提升行動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，堅持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，以群眾最關(guān)心、社會最關(guān)注的重點熱點問題為核心，將出租車文明服務(wù)提升量化為19個具體指標(biāo)，確保行動措施實在、責(zé)任清楚、目標(biāo)明確。
出租車行業(yè)管理的核心和關(guān)鍵在于駕駛員，駕駛員好、行業(yè)才能好，駕駛員好、服務(wù)才能優(yōu)。
緊盯駕駛員這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從提升駕駛員文明素養(yǎng)入手，廣東通過“一對一”提醒談話、簽訂文明服務(wù)承諾書、專題教育等形式開展職業(yè)道德培訓(xùn)，大力宣傳“四要八不”文明服務(wù)公約，不斷提升行業(yè)服務(wù)水平。2020年3—10月，廣東全省共開展責(zé)任提升承諾踐諾活動212次，開展駕駛員培訓(xùn)教育工作5952次，累計培訓(xùn)駕駛員44.88萬人次。同時，廣東開展出租汽車質(zhì)量信譽(yù)考核，將網(wǎng)約車平臺、企業(yè)、駕駛員納入征信系統(tǒng)，建立不良駕駛記錄名錄庫，114人被列入出租汽車不良記錄駕駛員名單，營造“一處失信、處處受限”的懲戒氛圍。
此外，廣東把出租汽車行業(yè)精神文明創(chuàng)建過程轉(zhuǎn)化為解決問題、改善民生、治理提升的過程，促進(jìn)巡游車、網(wǎng)約車線上線下融合發(fā)展，加速解決傳統(tǒng)出租汽車信息不對等、服務(wù)管理不精細(xì)、攬客方式單一等核心痛點，積極推動廣州市出租汽車運(yùn)價結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，汕頭、中山市巡游出租車與網(wǎng)約車平臺融合發(fā)展等工作。積極協(xié)調(diào)省發(fā)改委，將巡游出租汽車運(yùn)價、燃料附加費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)原則上實行政府指導(dǎo)價，鼓勵有條件的地區(qū)通過市場化改革試點，逐步實行市場調(diào)節(jié)價。
“運(yùn)價結(jié)構(gòu)調(diào)整后，雖然起步價的里程單價和續(xù)租價沒有增加，但運(yùn)價結(jié)構(gòu)更加合理了，我們的收入也明顯高起來了，像我平均每個月能多賺1000到1500元，收入高了，服務(wù)質(zhì)量肯定也要提上來?！睆V州“的哥”古全亮反映，候時費(fèi)的調(diào)整確保了高峰期及道路擁堵時段司機(jī)不會虧本營運(yùn)，而續(xù)租價的規(guī)則為長途出租提供了收入保障，司機(jī)們也就沒有了此前空車返還的擔(dān)心?！氨热绯丝痛蜍嚾シ鹕?，30多公里的距離，空車回來的風(fēng)險很高，調(diào)價之后，拒載的現(xiàn)象也少了。”
據(jù)統(tǒng)計，2020年度廣東全省出租汽車服務(wù)質(zhì)量明顯提升，廣州市出租汽車服務(wù)投訴量同比下降約57%、深圳市同比下降約80%，出租汽車文明服務(wù)基礎(chǔ)進(jìn)一步筑牢。
出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，除了駕駛員有實實在在的獲得感，還有來自行業(yè)的人文關(guān)懷。
圍繞困擾出租車司機(jī)的“三難”問題，廣東探索建立出租車綜合服務(wù)區(qū)，2020年3—10月，廣東全省共計新增出租汽車驛站78處，有效緩解長期存在的出租汽車司機(jī)吃飯難、如廁難、停車難“三難”問題。
如今，走進(jìn)位于廣州最大的出租車綜合服務(wù)中心侖頭站，不僅停車、如廁、就餐方便，還有健身、閱讀等休閑設(shè)施?！昂喼本褪菫槲覀兂鲎廛囁緳C(jī)量身定做的！”“的哥”“的姐”紛紛點贊。
行業(yè)發(fā)展??為行業(yè)更高質(zhì)量發(fā)展提供行動指南
去年以來，新冠疫情對廣東全省各地出租車行業(yè)造成了沖擊。為千方百計穩(wěn)定行業(yè)做好“六穩(wěn)”“六?！惫ぷ?，廣東對疫情期間出租汽車行業(yè)穩(wěn)定工作進(jìn)行多次強(qiáng)調(diào)部署，指導(dǎo)各地用好用足廣東省政府相關(guān)稅費(fèi)減免的政策，出臺降低承包費(fèi)、給予生活補(bǔ)貼、分期支付等措施，形成“政府減費(fèi)、企業(yè)減租、司機(jī)擔(dān)當(dāng)”的風(fēng)險共擔(dān)機(jī)制。
經(jīng)統(tǒng)計，疫情期間深圳市共計為駕駛員減負(fù)2.06億，政府發(fā)放補(bǔ)貼及獎勵1.93億元，為駕駛員發(fā)放7.4萬個口罩、減免出租車企業(yè)服務(wù)增值稅約2257.3萬；廣州市鼓勵引導(dǎo)企業(yè)向駕駛員發(fā)放生活補(bǔ)貼共計2.2億元；政府向駕駛員一次性發(fā)放疫情補(bǔ)貼1775萬元，凝聚起同舟共濟(jì)、共克時艱的磅礴力量。
疫情的實踐證明，行業(yè)指導(dǎo)和市場預(yù)測對出租車行業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展十分重要。
實際上，通過開展出租汽車市場指標(biāo)監(jiān)測發(fā)布機(jī)制研究，從市場規(guī)模、市場運(yùn)營、市場秩序三方面制定了38個二級指標(biāo)，其中統(tǒng)一發(fā)布指標(biāo)27個，自選發(fā)布指標(biāo)11個，廣東已在全國率先出臺了廣東全省統(tǒng)一的出租汽車市場運(yùn)行指標(biāo)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。
為推廣行業(yè)監(jiān)測的應(yīng)用，廣東組織各地交通運(yùn)輸主管部門通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、新聞媒體、行政辦事窗口等多種渠道，于每年1月底和7月底分別發(fā)布每半年本地區(qū)出租汽車行業(yè)市場運(yùn)行指標(biāo)信息。在廣東省道路運(yùn)輸管理信息網(wǎng)、省道路運(yùn)輸事務(wù)中心微信公眾號公開發(fā)布全省出租汽車市場運(yùn)行指標(biāo)監(jiān)測報告，提醒擬從事出租汽車經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)和駕駛員，審慎做好投資和從業(yè)分析，充分考慮市場風(fēng)險，理性選擇從業(yè)方向。
不謀長遠(yuǎn)者，不足以謀一時。2020年，廣東率先開展省級出租車行業(yè)“十四五”發(fā)展規(guī)劃（以下簡稱“規(guī)劃”）編制，通過全面摸清廣東全省出租汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，系統(tǒng)回顧和總結(jié)廣東全省出租汽車行業(yè)“十三五”期間的主要發(fā)展成績，客觀審視“十三五”期間出租汽車行業(yè)存在的發(fā)展難題和薄弱環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)全省出租汽車行業(yè)發(fā)展面臨的共性問題，組織召開廣東全省出租汽車“十四五”規(guī)劃研討會，對廣東省出租汽車“十四五”發(fā)展思路、發(fā)展目標(biāo)、重點任務(wù)和實施路徑等進(jìn)行共同商討，為科學(xué)編制規(guī)劃提供基礎(chǔ)依據(jù)和保障。
據(jù)悉，“規(guī)劃”是廣東省交通運(yùn)輸“十四五”發(fā)展規(guī)劃專項規(guī)劃之一，是廣東省首次、全國率先開展的省級出租汽車行業(yè)五年發(fā)展規(guī)劃?！耙?guī)劃”明確“十四五”期間廣東省出租汽車發(fā)展的總體思路、發(fā)展目標(biāo)、主要任務(wù)和保障措施，主要組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+”和“放管服”下的出租汽車行業(yè)創(chuàng)新事中事后監(jiān)管機(jī)制提升文明服務(wù)交通強(qiáng)國試點，從加快巡游車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、推動網(wǎng)約車規(guī)范有序發(fā)展、提升出租汽車文明服務(wù)品質(zhì)、建立安全可靠運(yùn)營保障體系、提升出租汽車現(xiàn)代化治理能力等方面出發(fā)，為構(gòu)建與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民美好出行需求相適應(yīng)的現(xiàn)代出租汽車服務(wù)體系，推動廣東全省出租汽車行業(yè)向更高質(zhì)量發(fā)展提供行動指南。(作者/袁佩如、粵交綜、粵運(yùn)宣)